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CRM:谁来监督你的应用效果?

“信息化重在利用”,这句话已经是旧调重弹了,可是就若何更好地推进信息化利用的绩效方面而言,却仍旧处于没有统一的理论与标准的阶段。这里将参考有关专家与机构在ERP利用绩效评价方面的一些思路,结合CRM系统利用来阐明,若何使用绩效评估来推进CRM利用绩效的提升。

第一,要推进CRM利用绩效提升,必须做好IT部门本身在对CRM系统进行掩护与供给IT办事方面的绩效评估。建议参照ITIL(是国际公认的IT办事治理专业资格认证)体系,借鉴BSI5000标准体系(由英国标准协会BSI开拓,是今朝天下上第一个针对IT办事治理的国家标准)或IEC20000标准体系(国际电工委员会IEC联合技巧委员会于2005年12月颁布的在IT行业中与办事治理部分有关的新标准),建立起IT部门供给系统掩护与IT办事的相关评估指标体系。

第二,要推进CRM利用绩效,必须包管相关的部门与职员都在努力应用并充分发挥系统的代价。良兵利器不上疆场不显其代价,CRM系统要想真正地发挥感化,为单位创造绩效,是否有优越的系统体例、轨制与企业文化等情况来匆匆进CRM系统的应用,这一点是至关紧张的。因而,CRM绩效评估的别的一套包管体系滥觞于对付CRM系统应用方面的评估,主要评估企业决策者、治理者及相关骨干员工是不是很好地应用系统。

第三,要评估CRM利用绩效,还必须建立有效的评估组织体系与轨制体系。单位必须组织有推进力度的治理者主导评估事情,并将相关部门引导与骨干员工组织到评估步队中来,建立起分工明确、各司其责的评估组织体系。别的,为了包管组织体系有机的运作并发挥感化,还必要建立起配套的治理轨制。轨制除了对评估组织成员有约束力之外,还要对相关引导、各级治理者与员工有着足够的约束力。CRM组织与轨制体系要能够有力地承担起CRM利用绩效评估与利用推进的义务。

第四,建立起一套有效的评估指标体系。不合的企业在实施CRM系统历程中的利用特征与实施范围可能不合,然则就其利用所涉及的范围,建立起有效的评估指标体系,是对CRM利用绩效进行定量或定性评价必需的对象,经由过程对企业营销、办事、后勤等相关部门以及CRM相关的营业流程进行阐发,建立起有效的指标体系,对相关流程与运作历程进行评估。有效的评估体系,必须做到关键指标不漏掉,同时还要形成配套的指标与监控机制。CRM绩效评估指标体系一样平常由定性指标与定量指标两类指标组成。

CRM定性指标体系包括:对企业营业流程立异的供献、对付企业治理者决策科学化方面的供献、对付企业文化情况改良方面的供献、对付企业整体治理思惟提升方面的供献、员工本质提升方面的供献、企业形象提升方面的供献(包括对付治理规范化、企业商誉与行业影响力等)。

定量指标体系包括:客户知足度、渠道知足度、客户虔敬度、单一客户所带来的收入、客户流掉度、员工知足度等,详细可以涉及到市场贩卖、办事、渠道运作、财务、企业信息流等营业流程层面。

为了更好地进行绩效评估,针对详细的评估还必要建立科学合理的指标权重。

着末,还必要指出的是,经由过程绩效评估来推进CRM利用绩效提升的历程应该是一个周而复始的螺旋上升历程,这个历程没有终点。因而,要将绩效评估持续赓续地进行下去,并合时地调剂支撑与运维体系、组织体系、轨制体系与指标体系。

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